В рамках проекта портала PrimMarketing.ru и Даниила Гайдукова, мы встретились с Анастасией Бушуевой - ведущим специалистом по рекламе и маркетингу в компании «Тойота Центр (Владивосток)», чтобы выяснить степень важности трудоустройства молодежи во время учёбы, а заодно выяснили как посчитать эффективность мероприятий и как увеличить лояльность к себе.

PMПривет, Настя, где ты работаешь и что входит в твои обязанности?

 Я работаю в Тойота Центре (Владивосток) ведущим специалистом отдела маркетинга и рекламы.

PMЗа какие сегменты рекламного направления ты отвечаешь?

 На данный момент в отделе я работаю одна: маркетинг и устроение мероприятий — моя специфика. Дизайнерские же работы мы отдаем на аутсорсинг. Одним из самых эффективных и четко спланированных мероприятий стало наше последнее мероприятие «Добро пожаловать в семью Toyota». Устраивалось оно для клиентов, которые в течение последних шести месяцев купили себе автомобили. Могу сказать, что это самое хорошо подготовленное мероприятие, которое я когда-либо проводила.

PMДействительно ли каждый сотрудник вашей компании участвует в маркетинговом процессе?

 Каждый сотрудник компании имеет отношение к индексу удовлетворенности клиента и старается его увеличить. Мы четко подсчитываем наш индекс еженедельно: на сколько процентов клиенты остались удовлетворены нашей работой. И в этом участвует абсолютно каждый работник нашей компании. Вплоть до людей, которые моют машины и сервис-консультантов. Это замечательная практика, с которой я столкнулась впервые именно в Тойота Центре и могу сказать, что это работает.

PMА как это влияет на мотивацию сотрудников?

 Мы проводим конкурс внутри компании на лучший способ, который компания может внедрить для улучшения показателя удовлетворенности клиента. Победитель — получает премию. Клиент всегда должен быть удовлетворен.

PMКак посчитать эффективность мероприятий?

 Способов подсчитать эффективность мероприятий существует достаточно много. Но целью мероприятия «Добро пожаловать в семью Toyota» было познакомить новых клиентов с качественным сервисом компании Тойота. Эффективность отследить достаточно легко, потому что мы видим тех, кто приходит к нам в последствии на техническое обслуживание. Точно оценить результат можно по прошествии трёх месяцев. К примеру, явка приглашенных на минувшее мероприятие составила 78%. Отдельно хочу заметить, что обычно она составляет порядка 60%. Пока у нас есть только такие данные, но клиенты уже начали проходить плановое техническое обслуживание, а это уже говорит о том, что мероприятие начало работать.

PMВ нашей беседе перед началом интервью ты сообщила, что в твоей компании не только ты, но и каждый отдел пишет маркетинговый план на год. Как построить свою маркетинговую активность на год вперед?

 Маркетинговый план подписывается и корректируется каждым отделом, сам же шаблон создается в моём отделе. На общем совещании план подписывается и согласовывается руководителями департаментов. При этом план пишется на два города: Владивосток и Хабаровск. В итоге документ подписывается всеми руководителями отделов, поэтому информация о состоянии дел в маркетинговом отделе доступна всем.

PMГлобальная цель серии интервью, проводимых мной — рассказать как можно совмещать работу и учебу. Где и кем ты начала работать?

 Работать я начала на третьем курсе университета. Первый год работала бесплатно: на ТНТ и в журнале «Собрание Эксклюзив», потом просто осталась в «Собрании». По началу просто проходила практику, а затем я поняла, что готова работать. И в один прекрасный момент я была взята на вакантную должность в «Собрание». Там я задержалась на три года.

Мы попробовали и увидели эффективность кампании по увеличению лояльности среди продавцов журнала. Мы решили поздравлять киоскёров (а это, как правило, женщины от 50-ти лет) с праздником 8 марта. Мы купили торты и за 7-8 марта поздравили всех киоскёров, объехав в общей сложности и больше 200 киосков. Потом мы отслеживали состояние на витринах и видели, что польщенные киоскеры выкладывали наш журнал в приоритетную позицию на прилавке.

PMУчаствовала ли ты в организации мероприятий, устраиваемых «Собранием»?

 С начала своего основания журнал проводил по три мероприятия в год (Женщины года, Собрание-party и бизнес-ланч для партнеров). Я принимала участие в организации бизнес-ланчей, а в других мероприятиях я работала со СМИ, что включало в себя работу по анонсированию, постпиар, конференции — всё это было моими задачами.

PMПомогала ли тебе учеба, либо отвлекала?

 Я считаю, что в нашей профессии учеба должна быть сдобрена постоянным накапливанием опыта.

Если ты работаешь и учишься, то на практике ты сможешь применить свои знания. Устроившись на работу на третьем курсе, я всё узнавала заново. Если кто-то хочет идти учиться на маркетолога — надо сразу же идти искать работу. Нет проблемы найти работу — было бы желание работать. И тут главное начать.

PMТы говоришь о том, что нельзя отрывать учебу от работы, но сейчас ты только работаешь. Где ты черпаешь дополнительные знания?

 Недавно мне в руки попал журнал о маркетинге из Австралии, откуда я выяснила, что большое количество компаний высчитывают индекс удовлетворенности клиента. Возможно, он не нужен для небольших компаний, но для региональных компаний — это хороший опыт. И есть большое количество компаний в мире, которые ввели эту практику в отделе по работе с клиентами. Вот как нужно оценивать работу маркетолога. Не могу сказать, что это конкретно маркетинговый показатель, но он хорошо показывает работу всей компании — ведь на благо увеличения этого индекса должен работать каждый сотрудник компании. Ведь если в офисе грязно — клиент не будет удовлетворен.

PMРасскажи про планы на будущее.

 Сейчас в пригороде планируется строительство двух дополнительных центров (Toyota и Lexus) и я думаю, что у нас будет очень много работы.

Комментарии

+4

AJS,

3 июля 2013 в 17:53

|

Написать сообщение

Показать комментарий?

1. Красивая
2. Возьмите на работу корректора. Не только к этому тексту относится, постоянно ошибки школьного уровня.

ответить

+3

Pilot,

4 июля 2013 в 9:41

|

Написать сообщение

Показать комментарий?

Окна-эталон заплатили за продакт плейсмент?

ответить

0

dva,

4 июля 2013 в 17:50

|

Написать сообщение

Показать комментарий?

Снимали в офисе ОЭ.
Вопрос оплаты - это коммерческая информация.

ответить

0

Leli4n@,

4 июля 2013 в 12:01

|

Написать сообщение

Показать комментарий?

Интересно, каким способом в Тойота измеряют Индекс удовлетворенности потребителей?
Каждый раз после помывки машины спрашивают понравилось или нет?

ответить

0

dva,

4 июля 2013 в 17:49

|

Написать сообщение

Показать комментарий?

Насколько мне известно:

Сервисное обслуживание это не мойка машины. Это ремонт, диагностика, замена комплектующих и расходников.

Да, звонят клиентам и задают ряд вопросов, типа: "Насколько по 5 балльной шкале вам понравилось обслуживание. Оцени насколько по 10 балльной шкале высока вероятность, что вы порекомендуете наш сервисный центр своим знакомым и т.д." На основе этих данных и формируется индекс удовлетворенности/лояльности.

ответить

+2

Крибли-Крабли,

5 июля 2013 в 7:08

|

Написать сообщение

Показать комментарий?

На эту тему в Камеди была прекрасная миниатюра:
- Оцените по 10 бальной шкале, насколько вежливо я сказала Вам: "Оцените по 10 бальной шкале".
:))))

А вообще всё правильно, так оно всё и происходит. Звонят, спрашивают.

ответить

0

Leli4n@,

5 июля 2013 в 10:26

|

Написать сообщение

Показать комментарий?

Просто удивила фраза "Вплоть до людей, которые моют машины". Наверное, непривычно, что компания может настолько беспокоиться о клиенте.
Но в общем, спасибо за разъяснения.

ответить

+1

Яна,

4 июля 2013 в 15:15

|

Написать сообщение

Показать комментарий?

А мне очень понравилась статья)))

ответить

+4

Крибли-Крабли,

5 июля 2013 в 7:18

|

Написать сообщение

Показать комментарий?

Настя - большая умница, с такими людьми любая сфера приложения их трудолюбия и таланта становится интереснее.

Интервью, имхо, довольно поверхностное, не чувствуется индивидуальность человека за эээ... довольно стандартными вопросами и общими ответами.
Как совместить учебу и работу ответ всегда один - надо въя..ть. Либо забивать на одно из двух. :)

ответить

+1

molokot,

5 июля 2013 в 10:40

|

Написать сообщение

Показать комментарий?

Учиться у людей, с которыми работаешь

ответить

0

dva,

5 июля 2013 в 15:26

|

Написать сообщение

Показать комментарий?

Да, можете не стесняться в критических замечаниях. Хотелось бы услышать все моменты.

ответить

Комментарии Facebook

Комментарии Вконтакте