Направления

Конфликтный клиент: от претензий к лояльности

Информация о событии

Дата и время: 25 и 26 ноября 2011 года

Стоимость: 10 320 рублей

Контакты: Дальневосточный консалтинговый центр «ПАРТНЕР»
тел/факс (423) 2 42 03 03, 2 42 13 13
www.dvpartner.ru

Цели тренинга: научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.

В результате тренинга участники смогут:
- избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале
- использовать эффективные технологии разрешения конфликта
- управлять эмоциями клиента
- управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость
- правильно организовать свою работу с претензиями

В Программе:


Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта
Виды конфликтов (естественные, искусственные)
Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

Модуль 2. Управление возмущением клиента
Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

Модуль 3.
Технология разрешения конфликта
Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
Два уровня общения: личность-личность и существо дела
Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Модуль 4. Управление своим состоянием
Техника «Диссоциация»
Техника «Дыхание»
Техника «Изменение субмодальностей»
Техника «Я-высказывание»

Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом
Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
Манипуляции: понятие и виды.
Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

Модуль 6. Организация работы с претензиями
Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения
Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.

Каталог компаний


Новости образования

  • 27/02
    12 апреля в Москве во второй раз пройдет Fresh Russian Communications Conference 2017

    В этом году конференция полностью посвящена использованию в коммуникационной работеdigital-инструментов и технологических новинок, таких какVR, emoji-язык, Snapchat Spectacles, InstagramStory, FacebookLive, нативный контент, микровидео, проекты 360°.

  • 01/11
    В Москве прошла первая конференция «PR в секторе B2B»

    28 октября коммуникационное агентство Fresh Russian Communications провело в Москве первую в России конференцию, посвященную коммуникациям компаний, работающих на B2B-рынке. Конференция «PR в секторе B2B» собрала более 100 специалистов B2B-компаний из Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Перми, Воронежа, Брянска. 15 экспертов рассказали об эффективных инструментах работы пиарщика в B2B.

  • 20/10
    Все грани PR в секторе B2B – 28 октября в Москве

    28 октября в Москве состоится первая в России конференция о коммуникациях B2B-компаний «PR в секторе B2B».