Направления

Семинар "Конфликтный Клиент: от претензий к лояльности"

Информация о событии

Дата и время: 9 -10 августа 2013 г. с 10:00 до 18:00

Место: Г. Владивосток, ул. Пушкинская, 40, 9 этаж, ДВКЦ Партнер

Стоимость: 11 560 руб.

Контакты: Тел: 8 (423) 22 666 26, 242 03 03, 242 13 13
Факс: (423) 22 666 00
skype: mng-dvpartner
e-mail: mng@dvpartner.ru
сайт: http://dvpartner.ru/

Цели тренинга: научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.

В результате тренинга участники смогут:
• избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале
• использовать эффективные технологии разрешения конфликта
• управлять эмоциями клиента
• управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость
• правильно организовать свою работу с претензиями


В ПРОГРАММЕ

Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта
Виды конфликтов (естественные, искусственные)
Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

Модуль 2. Управление возмущением клиента
Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

Модуль 3. Технология разрешения конфликта
Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
Два уровня общения: личность-личность и существо дела
Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Модуль 4. Управление своим состоянием
Техника «Диссоциация»
Техника «Дыхание»
Техника «Изменение субмодальностей»
Техника «Я-высказывание»

Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом
Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
Манипуляции: понятие и виды.
Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

Модуль 6. Организация работы с претензиями
Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.

Каталог компаний


Новости образования

  • 27/02
    12 апреля в Москве во второй раз пройдет Fresh Russian Communications Conference 2017

    В этом году конференция полностью посвящена использованию в коммуникационной работеdigital-инструментов и технологических новинок, таких какVR, emoji-язык, Snapchat Spectacles, InstagramStory, FacebookLive, нативный контент, микровидео, проекты 360°.

  • 01/11
    В Москве прошла первая конференция «PR в секторе B2B»

    28 октября коммуникационное агентство Fresh Russian Communications провело в Москве первую в России конференцию, посвященную коммуникациям компаний, работающих на B2B-рынке. Конференция «PR в секторе B2B» собрала более 100 специалистов B2B-компаний из Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Перми, Воронежа, Брянска. 15 экспертов рассказали об эффективных инструментах работы пиарщика в B2B.

  • 20/10
    Все грани PR в секторе B2B – 28 октября в Москве

    28 октября в Москве состоится первая в России конференция о коммуникациях B2B-компаний «PR в секторе B2B».