Зачем вам нужны плохие клиенты?

18 декабря 2012 года 2012
"Клиент всегда прав" - одно из самых больших заблуждений. Если принять его за истину, то тогда "Продавец всегда неправ", а ведь это бред, согласитесь?

Общение продавца с клиентом представляет из себя обмен - клиент получает ваш товар, ваше время, ваши навыки, а взамен дает деньги. Почему-то считается, что тот, у кого деньги, тот и может выбирать. Но ведь, если сделка это равнозначный обмен, то ваш товар равен по ценности его деньгам. Так почему бы и вам не выбирать клиента?

В представлении любого продавца существует идеальный клиент. Характеристиками идеала могут быть стоимость разовой закупки, их регулярность, деловая этика, качество оформления документов и многие другие. Идеал сферического клиента в вакууме недостижим, поэтому мы делаем допуски: берет понемногу, но часто; берет редко, но никогда не конфликтует; регулярно возникает задолженность, но в пределах допустимого и так далее. Если же отрицательные характеристики перевешивают положительные, вполне разумно будет отказаться от работы с таким клиентом.

Это как в клубе - мы натягиваем красный канат и говорим "Извините, мы с вами работать не будем". Звучит необычно, даже радикально, но резон в этом есть. Когда вы работаете с хорошими клиентами, вы меньше теряете времени, больше зарабатываете, работаете в том числе и на свою репутацию (одно дело, когда ваш клиент солидный банк, а другое когда ООО "Ромашка", которое, как все знают, не перестает судиться со своими контрагентами).

Основная мысль вышесказанного: "Вы можете и должны выбирать себе клиентов". Иногда нелегко отказать в такой прямой категоричной форме, но вы вправе:

- Изменить для этого клиента условия работы (отказать в отсрочке)
- Повысить минимальный объем закупок
- Убрать дополнительные бесплатные услуги (доставку, настройку, гарантию и т.п.)

И такие клиенты уйдут сами. А вы получите прекрасных партнеров, больше свободного времени и прекрасное настроение. Избавляйтесь от плохих клиентов.
0
18 декабря 2012 в 14:45
|
Показать комментарий?
Как это страшно и прекрасно звучит. Избавляйтесь от плохих клиентов. Наверно в отношении клиента есть какое-то чувство сродни любви русской бабы к своему мужику. Появляется ощущение, что на этот-то раз всё будет хорошо и я смогу переделать этого плохого клиента. Плохонький клиент, но мой. Бьёт значит любит, возвращается. Эдакое национальное чувство самопожертвования.

Ну и извечный вопрос, как вычленить плохого клиента в в2с?
–1
18 декабря 2012 в 18:42
|
Показать комментарий?
Бизнес процессы в b2c в помощь!

Например: "Продолжительность консультации на 1 позицию высчитывается по принципу 1 минута = цена / 1000 (10000) рублей" :))))
Фиксировать количество жалоб в суппорт (которые были отклонены), возвратов и т.д.
Ну и неугодных в черный список CRM и на них не распространяются скидки и прочее
+1
19 декабря 2012 в 9:10
|
Показать комментарий?
Не годится. 1. Цикл покупки мебели 3-6 лет, т.е. клиент может вернуться к нам через ооочень продолжительное время. 2. Консультант не может знать занесен клиент в чёрный список или нет (чип мы же под кожу пока не вшиваем). Соответственно процесс консультации состоится и если клиент будет доведен до кассы возникнет скандал - скидки нет, а значит это плохое настроение и консультанта, и кассира, растянувшееся время обслуживания, и негатив у других клиентов в зале.
0
18 декабря 2012 в 15:43
|
Показать комментарий?
От "плохих клиентов" нужно избавляться, но как известно, существует закон Парето. Как только избавимся от "неугодных", часть "комфортных в работе", тут же будет стремиться в эту категорию. Поэтому для "любимых" делаем все, и даже немного больше, остальное на второе.
0
18 декабря 2012 в 15:59
|
Показать комментарий?
Был у меня клиент - выбирал по часу, общий счет был 20 000 рублей в месяц при мое минимальном плане 300 000 рублей. Приезжал потом менять товар. И была у него скидка с давних времен, довольно большая для компании.
Я просто убрал скидку и больше этот клиент к нам не приходил.
–1
18 декабря 2012 в 18:43
|
Показать комментарий?
Вот другой вопрос - где грань между отфутболиванием неугодного бизнесу клиента и лицензией на хамство, выданной рядовому персоналу?
0
19 декабря 2012 в 8:32
|
Показать комментарий?
Это вопрос компетенций персонала, стандартов работы и характеристик клиентов. Ты выше правильно написал - любое действие можно обсчитать и оценить. А решение принимает руководитель рядового персонала.
0
21 декабря 2012 в 11:14
|
Показать комментарий?
Эмм, где-то я это или почти это читал на днях. В ЖЖ или фэйсбуке. М?
0
22 декабря 2012 в 10:14
|
Показать комментарий?
Ну мысль то не особо оригинальная, вполне возможно где-то и еще было. Я много что читаю, мог где-то на идею обратить внимание.
+1
21 декабря 2012 в 21:08
|
Показать комментарий?
:) не люблю крайностей,

как сказал Б.Гейтс : "Самые плохие клиенты- это ваш самый большой опыт", да и в условиях конкуренции и других обстоятельств тяжеловато прямо сказать : "Извините, не подходите"

Потому нужно просто воспитывать, находить потребности, или создавать их, и повышать свою значимость и уникальность, короче манипулировать нужно...

Потому отказы нужны, но не как вердикт, а как повод к переговорам......с последующим улучшением условий!
+1
21 декабря 2012 в 21:18
|
Показать комментарий?
ну еще и с другой стороны!

Клиент плохой или хороший это относительное мнение,

Плохой не значит не лояльный или лояльный, хороший соответственно!

Если он клиент, то он уже имеет какой-то вес, и скорее может притянуть от одного до десятка клиентов (не думаю, что прямо все окажутся плохими)

Так что имидж не стоит терять, а поиграть, поворюсь, стоит...:)
+1
22 декабря 2012 в 0:35
|
Показать комментарий?
Господа, мне очень нравится правило: "Чем больше Вы отталкиваете клиентов, которые Вам не нужны, тем больше к Вам стремятся самые нужные".
Регистрация
Забыли пароль?

Комментарии Facebook

Комментарии Вконтакте

Я расскажу вам, как надо продавать!

Я расскажу вам, как надо продавать!

Константин Манич

Я молодой, динамично развивающийся, работаю в области продаж.
C недавних пор навожу мосты любви и дружбы между Китаем и Россией, обращайтесь!

Другие записи колумниста

  • Рецензия на книгу "Искренняя лояльность"

    Издательство «Манн, Иванов, Фербер» прислало мне книгу «Искренняя лояльность» Фреда Райхельд и Роба Марки и попросили написать свой отзыв. [2]

  • Два правила, помогающие продавать

    Ошибок, которые могут привести к неудаче в продажах может быть масса: от неверно подобранного галстука до предложения не того товара не тому человеку. Я бы хотел сегодня поговорить о двух, на мой взгляд, наиболее распространенных [5]

  • Сколько стоит скидка?

    Насколько я понимаю, здесь, на сайте Приммаркетинг.ру собрались гуманитарии, не в обиду вам будет сказано. Поэтому небольшой урок арифметики, чтобы понимать, сколько стоит для компании скидка, которую господа маркетологи так любят сулить клиентам... [9]

Выбор редакции

Самые обсуждаемые